Protocolo de comunicación de incidencias

Recordamos que desde que se decreto el confinamiento de la población por las autoridades estamos trabajando en la modalidad de tele-trabajo.

Esta situación nos ha obligado a estructurar de una forma diferente algunos de nuestros protocolos y sistemas de trabajo, siempre con el objetivo de continuar dando el servicio de la forma más normal posible.

Pasada ya una semana desde la adopción de estas medidas, el servicio a nuestros clientes se ha mantenido y, en líneas generales, hemos podido atender a todas las solicitudes de forma satisfactoria.

En los próximos días y semanas no se prevé que la situación provocada por la pandemia de COVID-19 vaya a cambiar.

En MADD vamos a continuar con el sistema de tele-trabajo hasta que la situación general sea segura para nuestros trabajadores.

Por esto, y porque nuestro objetivo es dar servicio a nuestros clientes para que sus negocios, en lo que nosotros podamos incidir, continúen el máximo de operativos, creemos conveniente recordar el protocolo de comunicación de incidencias:

1.- El objetivo del protocolo es reducir al máximo la comunicación de incidencias usando el teléfono central de MADD. Tele-trabajando con las líneas desviadas es complicado atender de forma des-centralizada una acumulación de llamadas.

2.- Las NUEVAS incidencias o solicitudes de servicio deben de realizarse enviando un correo electrónico a la cuenta de email: cgi@maddinformatics.com . En función del tipo de incidencia o solicitud derivaremos el correo al técnico que corresponda. A partir de ese momento el técnico se pondrá en contacto y, a partir den entonces, el seguimiento de esa incidencia ya se realizará a través del contacto directo con el técnico, normalmente a través del email o del medio que técnico considere más oportuno.

3.- Se evitará el uso de mensajería por redes sociales para comunicar incidencias (No Whatsapp) o ponerse en contacto con los técnicos. En un entorno de tele-trabajo con los técnicos dispersos geográficamente la gestión de un mensaje, por ejemplo de Whatsapp, es poco práctica.

4.- Se evitará el contacto con los técnicos a través de sus teléfonos móviles. Los técnicos basaran su trabajo en las incidencias o solicitudes de servicio que reciban de nuestro sistema de recepción de incidencias centralizado que estará distribuyéndolas de la forma más adecuada posible.

5.- Las reuniones o visitas presenciales entre nuestros técnicos y los clientes se sustituyen por reuniones por vídeo-conferencia usando una de nuestras 3 salas virtuales.

Muchas grácias.